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OBJECTIFS DE LA FORMATION

  • Comprendre la terminologie et les concepts d’ITIL®
  • Connaitre la chaine de valeur de la gestion des services IT
  • Comprendre la valeur ajoutée d’ITIL®
  • Se préparer à l’examen de certification ITIL® V4 Foundation
Public visé
Toute personne impliquée dans la fourniture et la gestion de services IT
Pré-requis
Connaissances de base en gestion des systèmes d’information

CONTENU DE LA FORMATION

Référentiel ITIL® et pratique de la gestion des services

  • L’histoire d’ITIL® : ses origines, ses acteurs
  • Les raisons de son succès
  • La notion de meilleure pratique (Best Practices), la notion de norme
  • Les objectifs principaux d’ITIL®

Concepts clés de la gestion des services

  • Définitions : service, utilité, garantie, client, utilisateur, sponsor et gestion des services
  • Concepts liés à la création de valeur par les services : coût, valeur, résultat, livrable et risque
  • Les concepts de relation : offre de service, gestion de la relation, fourniture de service et consommation de service

7 principes qui guident les organisations

  • Description de la nature, de l’utilisation et des interactions des 7 principes
  • Centrer sur la valeur
  • Partir d’où vous êtes
  • Progresser itérativement avec du feedback
  • Collaborer et être transparent
  • Penser et travailler avec une approche holistique
  • Rester simple et pratique
  • Optimiser et automatiser

4 dimensions de la gestion des services

  • Organisation et personnes
  • Information et technologie
  • Partenaires et fournisseurs
  • Flux de valeur et processus

Chaîne de valeur de la gestion des services

  • La notion de chaîne de valeur, sa finalité et ses composants, sa nature interconnectée
  • Les buts entrants et sortants de chacune des six activités de la chaîne de valeur
  • Planifier, améliorer, engager, concevoir et transitionner, acquérir/construire, livrer et soutenir

18 pratiques de la gestion des services IT

  • Notion de pratique
  • Buts et termes clés des 18 pratiques

7 principales pratiques de la gestion des services

  • Amélioration continue
  • Contrôle des changements
  • Gestion des incidents
  • Gestion des problèmes
  • Gestion des demandes de services
  • Centre de services
  • Gestion des niveaux de services

Préparation et passage de l’examen de certification

  • Révision du programme ITIL® 4 Foundation
  • Examen blanc et correction collective
  • Conseils pour l’examen
  • Examen