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Problèmes de latences : comment gérer l'insatisfaction utilisateurs ?

Temps de lecture estimé : 19 minutes

La crise sanitaire actuelle, et ses conséquences en matière de recrudescence de recours au télétravail, a mis en exergue une faiblesse réseau désignée par le nom de « latence informatique ».

Ce phénomène bien connu de décalage entre l’exécution d’une action et sa réalisation proprement dite est particulièrement handicapant dès lors qu’il entrave des interactions via des logiciels d’entreprise. Tour d’horizon du problème et des manières de s’en prémunir de façon à garantir la satisfaction utilisateurs.

01. Qu’est-ce que la latence ?
02. Origines des problèmes de latence
03. Conséquences sur le travail des problèmes de latence
04. Les solutions pour limiter la latence

01. Qu’est-ce que la latence ?

Très concrètement, la latence correspond au délai existant entre la commande et la concrétisation d’une action. L’exemple le plus parlant illustrant ce principe concerne la vidéoconférence : un collaborateur s’adresse à vous via un logiciel de visio (commande), et il faut un certain temps aux données numériques porteuses de sa voix, de son image et de ses paroles pour arriver jusqu’à votre poste et à votre écran (concrétisation de l’action).

Le temps de latence est donc à distinguer du débit proprement dit. Si le débit mesure le nombre de données qui peuvent circuler dans un canal donné, la latence elle représente le temps nécessaire à ces données pour circuler. Pour reprendre une célèbre métaphore aquatique, le débit représente le volume d’eau (capacité) circulant dans un conduit, tandis que la latence serait la vitesse à laquelle cette eau circule.

Le lag (autre manière de nommer la latence dès lors qu'elle est perceptible) présente un problème quand ce délai devient supérieur au temps attendu. Pour reprendre l’exemple de la visioconférence : si votre collaborateur et vous-même échangez en visio, un décalage de quelques secondes entre la prise de parole réelle et la réception du message, et réciproquement, peut sérieusement altérer la qualité d’une conversation (sans parler des risques d’y perdre des informations importantes).

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Il existe plusieurs types de latence dans le monde informatique, chacune pouvant présenter des problèmes spécifiques : latence internet, latences audio et vidéo, latence mécanique (inhérente au matériel physique utilisé) et aussi des latences fonctionnelles, propres à un logiciel et à son mode de fonctionnement, indépendamment de la prise de contrôle, qu’elle soit locale ou distante.

02. Origines des problèmes de latence

Les problèmes de lag peuvent avoir de multiples causes. Parmi les plus fréquentes, on trouve notamment les fluctuations du réseau internet. Fréquemment, les applications métier auxquelles ont recours les salariés se situent sur des serveurs web, et c’est le réseau internet « libre » qui assure la communication entre ces logiciels distants et les utilisateurs.

De la stabilité du réseau internet dépend alors la capacité du serveur à maintenir une latence acceptable pour les collaborateurs. Dans le même registre, des infrastructures obsolètes au sein de la compagnie peuvent engendrer des problèmes de latence, de même que certaines configurations hasardeuses, comme l’association de solutions de cloud computing avec un réseau non fibré.

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De la même façon, un éloignement géographique massif entre les data centers hébergeant vos applications de travail et la localisation des salariés peut aussi favoriser une latence prononcée conjointement à d’autres facteurs. Outre les soucis réseau, la mise en place de verrous de sécurité peut grandement influencer négativement le temps de réponse entre votre requête et l’exécution de celle-ci.

C’est notamment le cas des VPN, ou réseaux virtuels privés, qui permettent aux entreprises de séparer par une sorte de cloison virtuelle le trafic salarié et le trafic général. Cette mesure de sécurisation des échanges conduit parfois à augmenter significativement le temps de latence car elle est assortie d’une augmentation assez importante des données qui transitent.

Parfois, les allongements de délais ne proviennent pas nécessairement de la vitesse de circulation des données proprement dite, mais d’applications mal optimisées pour ce type de technologies, et qui débouchent sur une accumulation de données peu utiles et encombrant le réseau.

Enfin, il peut arriver que des sociétés emploient des data centers privés, notamment pour des raisons de sécurité, mais parfois, ces infrastructures vieillissantes ne sont simplement pas adaptées aux besoins réels de l’entreprise, d’où la nécessité de se tourner des solutions plus standards et modernes.

03. Conséquences sur le travail des problèmes de latence

Un problème de lag prononcé et fréquent engendre rapidement pour vous des conséquences relativement fâcheuses. En matière de communication, comme vu précédemment, un lag significatif peut dégrader fortement la qualité d’échange entre collaborateurs.

C’est le cas lorsque le message tarde à arriver au destinataire, mais aussi lorsqu’il existe un décalage son/image. Concernant les applications et logiciels d’entreprise autre que de visioconférence, du lag récurrent débouche fatalement sur une productivité dégradée, puisque le salarié doit intégrer à sa routine de travail ce volume de « temps perdu ».

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Pour des applications utilisées quotidiennement, et plusieurs fois par jour, la perte de temps mensuel, et par extension la perte d’efficacité, peut être colossale (sans même parler du stress et du mal-être induits pour le travailleur). Au regard des clients de votre entreprise, ce type de turbulences peuvent engendrer des conséquences critiques, directes et indirectes.

Un affaiblissement de la productivité des collaborateurs trouve nécessairement un retentissement dans l’œil critique de la clientèle, tôt ou tard. Si vous fournissez vous-même à vos clients des solutions logicielles en ligne d’un genre ou d’un autre, et que ces logiciels sont plombés par des phénomènes de lag récurrents et hautement perceptibles, les corollaires en matière d’image de marque et de désintérêt ne se font pas attendre. D’où l’importance d’opter sans plus attendre pour une solution éprouvée et adaptée aux exigences de votre entreprise.

04. Les solutions pour limiter la latence

Si la communication entre vos collaborateurs est mise à mal par une latence trop prononcée, et que vos outils logiciels distants peinent à donner leur pleine mesure pour les mêmes raisons, il est temps de se pencher sur quelques solutions pragmatiques permettant de pallier la carence. Il convient d’abord de faire un audit du matériel de l’entreprise : le parc informatique de la société est-il en adéquation, en matière de performance, avec le travail via le cloud computing ?

Vos infrastructures de manière générale sont également à vérifier : vos installations sont-elles obsolètes ? Quel est l’état de la connexion internet de chacun des collaborateurs ? Globalement, il conviendra, comme un préalable aux vérifications précitées, de réaliser des tests de latence. Il en existe de plusieurs natures (transfert simple, allers-retours pour les opérations nécessitant des va-et-vient de données…), qui permettront de déterminer précisément, données chiffrées à l’appui, quelles sont les carences à combler.

Lors de cet audit, il est aussi nécessaire de faire un état des lieux des applications utilisées par les salariés au sein de l’entreprise. S’agit-il de logiciels modernes et optimisés pour des échanges de données ou s’agit-il de solutions vieillissantes et anormalement gourmandes en brassage de datas ? Dans cette dernière configuration, un remplacement par des applications pensées pour le cloud peut s’avérer bénéfique.

Enfin, et c’est un point crucial pour certaines entreprises : si vous travaillez généralement avec des data centers privés déconnectés du réseau général, envisagez sérieusement le recours à une solution ouverte sur internet et pilotée par des acteurs rompus à l’exercice, comme l’outil Azure de Microsoft.

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Ceci offre l’avantage de migrer sur un modèle totalement pensé et conçu pour le travail à distance, sur la base d’outils simples et fonctionnels, loin de certaines solutions « maison » plus lourdes et peu adaptées au cloud computing. Une telle solution présente cela dit l’inconvénient d’exposer votre réseau aux fluctuations d’internet, aussi il est intéressant d’opter pour une approche de type « interconnexion privée » avec votre prestataire.

Globalement, un problème de latence est à envisager selon trois angles : l’aspect matériel, l’aspect logiciel, et l’aspect réseau. Une fois ces trois points soigneusement examinés, il devient pertinent de confier la résidence de votre réseau à un prestataire reconnu et rompu à l’exercice du cloud computing, qui saura vous délivrer une solution clé en main adaptée à vos contraintes spécifiques.


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