Avec un peu de retard par rapport à d'autres secteurs d'activité, l'expérience client est maintenant au cœur de la transformation digitale, pour les métiers de l'assurance. Cette prise de conscience est probablement impulsée par les insurtechs, et probablement un peu aussi grâce aux GAFAM, mais on observe de grandes disparités au sein de ce secteur contraint par des structures organisationnelles, opérationnelles ou juridiques qui tend à freiner l'innovation digitale.
Quels sont réellement les apports des nouvelles technologies pour l’expérience client ?
À l'heure où les technologies se multiplient (Chatbot, Intelligence artificielle, Blockchains, montres connectées, réalité augmentée...), comment repenser un parcours client attractif, de la prospection jusqu'à la gestion de sinistre avec des solutions qui ont aujourd'hui des degrés de maturité différents, et dont on ne perçoit pas encore lesquelles vont réellement percer, ni quel sera réellement l'impact sur la manière dont nous faisons du business, aujourd'hui ?
Ce que nous pouvons dire, c'est que nous assistons à une vraie révolution numérique, probablement de la même ampleur que celle que nous avons connue avec l'avènement du web, ou de l'arrivée des smartphones, sauf que celle-ci va révolutionner nos usages et nos habitudes, et probablement, que nous le voulions ou non, en faisant disparaître un certain nombre d'intermédiaires dans nos chaînes de transaction.
La blockchain comme intermédiaire de validation
La blockchain est une technologie de stockage et de transmission d’informations, transparente, sécurisée, et fonctionnant sans organe central de contrôle.
Il est aisé d'anticiper comment une telle technologie va bousculer l'activité des assureurs et des mutuelles : valider les droits d'un client, accéder à l'historique des cotisations, valider les types de couvertures, lister les membres de la famille du client concernés, consulter une date de résiliation, consulter l'historique des remboursements... etc.
Certaines assurances commencent déjà un certain nombre d'expérimentations, comme les smart contracts, des contrats intelligents, qui enclenchent les remboursements sans intervention de l'assuré, par exemple en cas de retard d'avions : les systèmes informatiques échangent entre eux et, dès lors que l'information d'un retard de vol est connue, le système de l'assureur considère que la clause est réalisée et déclenche directement l'indemnisation de l'assuré. D'autres champs d'applications existent dans le cas d'indemnisations automatiques (sans intervention humaine) des catastrophes naturelles rendus possibles grâce au croisement d'informations telles que la publication de l'arrêté catastrophe naturelle, le type de couverture et la localisation du sinistre.
La blockchain pourrait également mettre un terme à l'intermédiation de l'assurance. La gestion de sinistre de gré à gré pourrait ainsi être transformé et le processus d'indemnisation fortement raccourci. Dans la cas d'un dégât des eaux de faible importance, par exemple, la blockchain pourrait remplacer l'intervention d'un expert en servant de tiers de confiance.
L'intelligence artificielle, plus qu'un outil d'aide à la décision optimale : une révolution de l'assurance
Au delà de l'aide à la décision pour fixer le montant des primes et des cotisations qu'on peut facilement concevoir, l'intelligence artificielle risque d'avoir un impact majeur sur l'image négative que les assurances pouvaient avoir auprès du grand public. En effet, la paperasse, les longueurs administratives, les déclarations de sinistre, bref la lourdeur des process assurantiels a souvent rendu les assureurs impopulaires. Mais si, dans la seconde qui suit un accident de voiture dans lequel vous êtes impliqué, vous recevez un message vous indiquant si vous serez indemnisé et quel sera le montant de cette indemnité, votre rapport aux assureurs risque de changer profondément. En d'autres termes, ce qui prenait auparavant entre 10 et 15 jours en moyennes pourra ne prendre plus qu'une seconde.
C'est la technologie qu'expose LexisNexis dans son white paper "2017 : Futur of Claims Study" : la gestion sans contact (touchless) des sinistres.
Un océan de possibilités !
Le chatbot, transformateur du service client de l'assurance
Un chatbot est un robot conversationnel capable de répondre aux requêtes d’un humain exploitant de l'Intelligence Artificielle, et accédant à une large bibliothèque de réponses, ce qui donne à cet agent conversationnel une aptitude à fonctionner de manière autonome.
Selon leur maturité, ces chatbots deviennent peu à peu des conseillers d'assurance, au moins dans les premières étapes de qualification des dossiers. Ils sont capables de répondre à la plupart des questions des assurés, qu’elles concernent les offres et tarifs et leurs conditions, mais également la déclaration de sinistres ou la prévention.
Grâce au développement de l'intelligence artificielle, du machine learning et à la l'amélioration constante des algorithmes qui les composent, il est fort à parier que les interactions avec les Chatbots se rapprocheront d’une conversation humaine. Ces chatbots sonnent-ils la fin des métiers du back office en assurance ? Non, les premiers permettent de délivrer un premier niveau de réponse aux assurés et les seconds interviennent en niveau 2 pour traiter des sujets plus complexes.
Pour en savoir plus, téléchargez notre livre blanc sur la transformation digitale des assurances.
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